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技術裝備
制造業應該向服務業學習”,制藥裝備企業怎么看?
發布時間: 2019-12-23     來源: 制藥網

12月20日,阿里巴巴創始人馬云出席第四屆楚商大會并發言。馬云指出,實體經濟就是現代制造業加現代服務業,不能把服務業和制造業對立起來。他還稱,海底撈是一個強大的制造業,只是上菜的一刻是服務業,制造業應該向服務業學習,而服務業應有制造業意識。
 
制藥裝備行業也是制造業,目前主要為下游的醫藥產業提供相關的制藥系列設備和解決方案。當前,在醫藥工業不斷發展的背景下,制藥裝備市場規模逐年擴大,業內預計,到2020年制藥裝備市場需求規模將超1800億元。同時,隨著行業集中度不斷提高,市場競爭越趨激烈,服務水平也變得越來越重要,甚至成為企業的競爭因素之一。
 
有藥機人表示,“馬云這番話說的很對,制造業確實應該向服務業學習,海底撈就是靠服務獲得了良好的口碑,贏得眾多顧客的青睞,很多顧客甚至排隊愿意等上幾小時。制藥裝備企業在重視裝備質量提升的同時,也應該提高售后服務質量,為用戶帶來更高的附加值,才能有更強的競爭力。”
 
還有藥機人認為,即使是制藥裝備整體技術解決方案這一理念,其實也是來源于制藥企業用戶,再服務于用戶。“其實都是為了客戶,現在到處都在提服務水平,包括售前、售中、售后環節。如果別家服務好,可能就更受用戶歡迎,所以很多企業2019年都在把服務本地化,銷售網絡覆蓋全國化,就是為了迅速及時地為客戶提供有效服務支持。”
 
那么,制藥裝備企業應該如何提高服務水平呢?不妨向上述提到的“海底撈”取經試試。中國企業家俱樂部理事、小米科技董事長兼CEO雷軍近日曾提到,小米即將迎來創業第10年,應該向海底撈學習的是用戶服務,做超預期的口碑。
 
海底撈的服務體現在很多細節上,例如,海底撈的服務員基本帶著能夠打動人的真誠微笑。有網友甚至表示,“吃海底撈吃的就是服務,這里的服務員有一種讓你回到家的感覺。”可見,顧客對于海底撈服務的認同感之深。
 
笑容背后的本質是價值認同,是員工跟公司基于價值觀上的共識。作為制藥裝備企業,雖然與海底撈餐飲業有天囊之別,但在為客戶提供服務時,也需要思考如何讓客戶認同服務價值、讓客戶有歸屬感、安全感等,讓客戶愿意深入了解企業文化以及產品,認同企業口碑。
 
服務體現的是一種以客戶滿意為導向的價值觀。制藥裝備企業應在明確客戶需求的基礎上,為客戶提供超出期望值的服務,從而挖掘客戶并再拓展更多客戶。業內認為,無論是線上還是線下,企業的服務都應保持真誠、耐心。線上在跟客戶對接的時候,企業可以提供更多的服務,進一步簡化客戶的采購流程;線下如參展時,員工可以通過參加培訓等方面提升服務水平和職業素養。
 
另外,為更好地順應不同地區的市場需求,海底撈還做了些入鄉隨俗的調整,例如將大鍋改成分餐制“一人份小火鍋”;取消腰花、鴨腸等特色配菜,以及美甲擦鞋等特色服務。
 
實際上,上述藥機人提到的“把服務本地化,銷售網絡覆蓋全國化”也是企業順應各地市場需求而作出的改變。今年的58屆藥機展上,有企業就曾對制藥網表示,“為了更好地服務客戶,公司目前在湖北武漢、江蘇蘇州等地都有建立生產基地和相關的銷售網絡體系,并且當前正在天津籌辦覆蓋整個華北地區的企業,一切都是為了更好地貼近我們國內企業客戶的發展。”